LES MANIERES DE BOOKING.COM.

Je voulais vous faire part d'une expérience passée avec le site en ligne de réservation de nuits d'hôtels www.booking.com.

J'ai fait plusieurs réservations sur cette plateforme et cela sans problème. Sauf avec une, la plus chère.

J'attire d'abord votre attention sur un point, celui du règlement. Ce dernier peut se faire sur le site en € ou en monnaie locale directement le jour de la réservation ou bien le jour du check out. C'est important à noter.

Dans l'histoire, la réservation en question était en monnaie locale, elle était non annulable, non modifiable et le prix annoncé était en € exactement 291 € soit 40 688 couronnes islandaises ISK plus la taxe de séjour. A ce moment là, le 22 mai 2016, 1 ISK représentait 0.00715301 €, source www.exchangerates.org.uk.

L'HISTOIRE

Quelques temps après, je vois mon relevé de compte et constate un prélèvement booking.com de 307.47 € qui se décompose comme suit 299.10 € + 8.37 € de frais bancaires.

Je me dis alors qu'il y a une erreur de tarification et que le prix annoncé (291 €) même avec les frais de change ne peut pas être aussi différent de celui débité (299.10 €). Une explication me semble donc nécessaire.

Le site n'a pas une procédure de réclamation facile à trouver sauf erreur de ma part. J'ai donc cherché un moment avant de trouver un numéro de téléphone, celui d'un bureau en France, le 01 57 32 92.09.

Je suis tombé sur une personne agréable, elle-même étonnée de la situation. En fait, au lieu de débiter 40 688 ISK (291 €), l'hôtel a débité presque 3% de plus du prix affiché avec 41 736 ISK (299.10 € hors frais bancaires) soit un supplément de 8.10 €.

Elle tente de joindre en vain l'hôtel pour obtenir une explication. Nous décidons alors d'en rester là mais elle me demande de lui faire parvenir le relevé de compte mentionnant le débit erroné. J'étais plutôt content et étonné du sérieux.

Quelques jours après, je reçois un appel pour la suite de la résolution du problème. Une personne du service clients me contacte. Je repars dans mes explications et il me dit qu'il va contacter l'hôtel dans la matinée. Le lendemain voici le mail, tel quel, que je reçois et je ne résiste pas à laisser les fautes d'orthographe  :

"Merci d'avoir choisi Booking.com. Nous vous écrivons concernant votre réservation n° A à l'établissement B, arrivée le 2016-00-00 et départ le 2016-00-00. L'Hotel vous à bien débité 41736 ISK, ce qui correspond au montant de votre réservation. L'hotel ou Booking.com ne peut être tenu responsable des fluctuation du taux de change ou des frais retenus par votre banque. Nous sommes désolés de ne pouvoir vous dédomager. N’hésitez pas à nous contacter pour toute autre question. Cordialement, Monsieur Booking.com Customer Service Team"

LA DEMONSTRATION

Monsieur Booking.com est désolé mais pas autant que moi. Après mon contentement et mon étonnement avec ma première interlocutrice, ce message renverse la situation et ne me satisfait absolument pas. La stratégie est de mélanger les arguments et d'être imprécis.

Alors à l'inverse, monsieur booking.com je vais être ordonné et précis.

Concernant le taux de change :

la fluctuation du taux de change avec ici un différentiel énorme de 8.10 €. Monsieur Booking.com, le jour du prélèvement, le 23 mai 2016, 1 ISK valait 0.00716532 € soit une hausse de + 0.18% par rapport à la veille, jour de la réservation (source www.exchangerates.org.uk). Nous sommes bien loin de la hausse appliquée de + 2.8% Monsieur Booking.com.

Concernant les frais bancaires :

Monsieur Booking.com, ils sont clairement identifiés par la banque, ils sont indépendants de votre prix affiché.

CONCLUSION

L'incroyable Monsieur Booking.com préfère l'imprécision à la bonne foi. Mais plus que tout, il préfère éviter tout REMBOURSEMENT.

En réalité Monsieur Booking.com est incompétent. Et malheureusement pour moi, cette incompétence est une manière de ne pas assumer une erreur. Il suffisait de me dire : "nous nous sommes trompés dans le prix, au lieu d'afficher 300 € la nuit nous avons affiché 291 € la nuit. Nous vous remboursons donc les 2.8% prélevés en trop".

L'IMAGE DE L'ENTREPRISE

Encore un exemple d'entreprise qui nous pourrit le quotidien.

L'image se veut moderne, dans la mouvance des entreprises qui se revendiquent simples et accessibles à tous, familiale, c'est YEAH ! Il lui arrive aussi de prendre les clients pour des imbéciles, c'est COOL ! Au fait, le requiem, mortel pour une lugubre entreprise !

Par contre sur le web, l'image de l'entreprise n'est pas aussi YEAH. Il y a encore du travail. De nombreux avis notent négativement le site de réservation auto-proclamé n°1 "à éviter" ou encore "belle arnaque" mais quand on est de mauvaise foi, "belle" est un mot en trop.

Il est vrai que j'ai hésité avant de réserver. Cette entreprise n'a pas la réputation d'être tendre avec les hôteliers et je vois qu'elle ne l'est pas non plus avec le client que je suis.

MON CHOIX

J'ai décidé de ne pas bloquer le paiement, ni même d'entamer une procédure quelconque. En revanche et comme je l'ai dit à booking.com, j'écris.

Aujourd'hui avec les réseaux sociaux, notre pouvoir de consommateur est grand, il faut s'en rendre compte mais surtout il faut l'utiliser et le mettre en œuvre.

Ce pouvoir est la capacité entre nous, à faire une seule chose : BOYCOTTER une enseigne, une marque.

En ce qui me concerne, mon choix est fait. Je ne passerai pas en priorité voire plus du tout par ce site pour acheter une nuit d'hôtel.

Vous connaissez mon indépendance et vous avez compris aussi ma détermination à faire changer certaines choses qui ne tournent pas rond. Cette façon de faire, décrite précédemment, participe à ce dysfonctionnement que nous sentons tous dans notre vie, chaque jour.

Je pense que les entreprises ont un rôle essentiel à jouer dans le rétablissement d'un système équilibré. Pour cela, nous devons à chaque fois que nous rencontrons une entreprise malhonnête et qui nous lèse, d'abord le dire, l'écrire et ensuite ne plus y acheter le moindre service ou produit. Le plus difficile pour beaucoup d'entre nous est de s'y tenir, je le sais bien. Il faut pourtant s'en donner les moyens et en avoir la volonté. Ce n'est pas possible pour tous, je le sais aussi, même si l'envie les démange mais il s'agit pourtant là d'un moyen important d'influencer la politique des entreprises sur de nombreux sujets.

Acheter n'est pas seulement un prix, acheter c'est aussi mettre toute sa confiance dans une entreprise.

Si seul le prix nous influence alors les entreprises malhonnêtes continueront à faire de notre paysage économique un paysage sombre et difficilement modifiable.

Ma liste d'entreprises à boycotter grandit. Après Châteaux et hôtels Collection (changement de nom maintenant "les collectionneurs"), SLH voici booking.com. Des entreprises que je juge malhonnêtes.

Petite précision sur Booking.com. Les entreprises comme priceline.com c'est booking ou opodo.fr, agoda.com c'est encore booking !!

Et N'oubliez pas que la conquête clients coûte cher aux entreprises. Elles ont toutes intérêt à vous fidéliser, chose qu'elles oublient très souvent.

LE 22 JUIN 2016

"Merci d'avoir choisi Booking.com. Nous vous écrivons concernant votre réservation n°A à l'établissement B, arrivée le 2016-00-00 et départ le 2016-00-00. Suite à votre réclamation, nous avons demandé à l'établissement de vérifier le taux de change qui avait été appliqué. Il semble qu'il ait eu une erreur de 7.14€ en votre défaveur. L'établissement vous propose de vous rembourser lors de votre séjour. Nous vous présentons nos excuses au nom de l'établissement pour la gêne occasionnée. N’hésitez pas à nous contacter pour toute autre question. Cordialement, -- Monsieur Booking.com Customer Service Team"

Eh oui Monsieur Booking reconnait qu'il y a un problème, quatre jours après la diffusion de l'article que je lui avais envoyé aussi.

En revanche, je ne comprends pas pourquoi Monsieur Booking se désolidarise de son partenaire hôtelier ni pourquoi il ne rembourse pas lui même la différence mais voilà le résultat.

Je ne manquerai pas, bien évidemment, de vous raconter la suite de cette histoire en août prochain.

LE 03 AOÛT 2016

Comme promis, voici la fin de l'histoire.

Arrivé dans l'hôtel en question, la réceptionniste me dit que la chambre était prête. J'étais content. Le check in se déroule bien.

Pourtant comme je ne sentais pas venir d'éléments de réponse à propos de l'erreur faite lors de la réservation, je lui ai demandée ce qu'elle comptait faire.

Elle était bien au courant et m'a indiqué que la régulation sera faite lors du check out sur la facture, un crédit de 1 000 ISK  soit environ 7.50 €.

Il n'y a pas eu un mot d'excuses, pas un geste commercial. Rien, Nothing, Nada !

Il fallait donc réclamer, user de l'énergie pour réguler et obtenir 7.50€. C'est peu, même ridicule diront certains et c'est vrai, mais le principal n'est pas là. Non, le principal est que l'argent gagné par cette entreprise soit fait honnêtement et de façon transparente envers nous, les consommateurs.

Fin de l'histoire.

En quelques mots et en ce qui me concerne, ce comportement reste très décevant de l'Islande, les professionnels du tourisme n'ont aucun souci de l'expérience client avec eux. L'essentiel est bien ailleurs. Les caisses doivent impérativement se remplir durant les quelques mois d'été.

La promesse des paysages islandais avec ses glaciers, ses volcans, ses chutes d'eau, ses macareux, ses randonnées, ses chevaux etc, les vikings nous la font payer très chère.

Payer cher pour moi, c'est l'assurance d'avoir une prestation, du service, bien dormir ou encore d'un lieu particulier. Enfin payer cher, c'est avoir le sentiment d'avoir fait le bon choix. Malheureusement pour moi, j'ai souvent eu le sentiment inverse, je me suis souvent senti plumé par l'hôtelier.

Cette fâcheuse tendance à faire payer le maximum pour un service minimum voire inexistant en fait un pays vers lequel je n'ai aucune envie de revenir. C'est la première fois que je repars d'un pays avec une aussi mauvaise image des professionnels du tourisme. Cela reste bien sûr mon propre sentiment livré ici.

Une chose est sûre; vous savez maintenant que le pays est très cher et que vous ne retrouverez pas le standard hôtelier international pour un prix donné.

Bon voyage à toutes et à tous.