HISTOIRE D'HÔTELLERIE MALTAISE.

Je voulais vous raconter comment un programme de fidélisation transforme un séjour en une expérience ratée.

Je me suis rendu dans un hôtel participant au programme The Club du groupe hôtelier SLH.

Il s'agit d'un groupe hôtelier qui promet une expérience forte en luxe dans de petits hôtels.

A Malte, il y a le Casa Ellul en plein centre de La Valette. Un très joli petit hôtel proche du théâtre Manuel et du square St george, il est bien placé. J'ai réservé directement ce séjour sur le site www.slh.com avec mon numéro de membre.

Comment adhérer au programme The Club ?

L'adhésion au programme The club est gratuite, elle vous assure le meilleur prix (ce n'est pas toujours vrai !) mais surtout, elle offre quelques avantages. Encore faut-il que les hôteliers connaissent son fonctionnement ?

Les hôteliers misent sur des affiliations de grands groupes hôteliers moyennant paiement, ici Small Luxury Hotel of the world, pour attirer de nouveaux clients, gagner en visibilité et en crédibilité mais le reste leurs passe au-dessus de la tête. Ils se trompent beaucoup, en tous cas vis-à-vis de moi, ils se trompent largement, très largement.

J'attends que les promesses du programme soient appliquées sinon il y a tromperie.

Quelles sont les promesses The Club ?

Il y a trois statuts et le mien est intermédiaire nommé LOVED. Il promet un surclassement selon les disponibilités à l'arrivée, les petits déjeuners offerts et un départ tardif si cela est possible en fonction du taux de remplissage ou selon le bon vouloir de l'hôtelier.

Quelle situation ?

J'ai réservé la suite n°1, chaque niveau de l'ancienne maison constitue une grande chambre appelée "suite". Le premier étage n'a rien d'une suite, au mieux je peux parler d'une junior suite mais il s'agit plutôt d'une chambre deluxe. Sa surface est conséquente et la salle de bain, séparée de la pièce par une paroi orangée, est adaptée pour une personne à mobilité réduite.

La chambre est plutôt décevante quand le descriptif des lieux utilise les superlatifs. La décoration est un mélange de mobiliers d'allure contemporaine et vintage parfois dépareillés comme avec l'armoire de style art déco, je ne sais pas trop, à côté d'une structure métallique en guise de porte manteau.

La chambre reste quand même confortable avec un grand lit et un grand écran plat qui, lorsqu'il fonctionne, offre plusieurs chaînes en français comme Arte ou encore i.télé, je n'avais jamais encore vu ça. C'est un point positif.

Je dis quand l'écran fonctionne car j'ai demandé l'intervention à deux reprises d'un technicien puisque le décodeur s'arrêtait anormalement. Quand j'ai compris qu'il fallait déplacer le meuble TV pour éteindre et rallumer le décodeur pour initialisation, je n'ai plus eu besoin de déranger quelqu'un. C'est la chambre la moins chère, ce qui explique cela.

Autre chose peut l'expliquer aussi, il y avait trois oreillés pour deux personnes. Le quatrième serait-il en supplément ? Je rigole mais pas la personne qui était de service ce soir là. Je l'ai dérangée une deuxième fois. Sacrés français !

Enfin comme elle est au premier niveau, la lumière passe difficilement dans la très petite cour intérieure, ce que je savais grace à certains commentaires sur tripadvisor. Intéressant par grande chaleur, un peu moins en période hivernale.

Mon statut membre LOVED pouvait me faire espérer un surclassement, en vain. Il est normal que l'hôtelier privilégie les clients qui règlent le tarif supérieur.

Comment se déroule le petit déjeuner ?

Avant le check out, le petit déjeuner pour bien commencer la journée. J'aime bien ce moment car il y a parfois de bonnes surprises culinaires.

C'est à ce moment là que je demande s'il était possible de conserver la chambre jusqu'à 13h soit une heure de plus que le maximum autorisé.

Un membre du personnel me dit que l'hôtel est complet mais qu'il allait quand vérifier. Il m'accorda ensuite un départ tardif comme je le demandais, j'étais très content. L'avion étant en milieu d'après-midi, je trouvais plus agréable de prolonger des moments de détente dans l'hôtel plutôt que de sortir sans avoir du temps.

Le petit déjeuner dans une petite pièce est bien présenté, il donne envie, il est affiché à 20 Euros. Ce n'est pas un grand buffet, il offre un peu de charcuterie de bonne qualité, du bon pain tranché, des croissants en petite quantité, des jus de fruits frais mais surtout un cuisinier prépare de très belles salades de fruits et des plats à base d'oeufs très très bien réalisés.

Expérience petit déjeuner réussie avec une bonne équipe cuisine même si j'aurais préféré un peu plus de générosité dans les viennoiseries par exemple.

Et enfin arrive le check out pour bien finaliser l'expérience hôtelière, what makes SLH unique ?

Que s'est-il passé lors du check out ?

Au moment de payer, c'était catastrophique; En quelques secondes, l'image de l'hôtel passe du luxe au non luxe. C'est bien la qualité humaine de ceux qui y travaillent qui fait le luxe d'un établissement, ensuite vient le reste, le matériel, le confort, c'est évident pour moi.

Le réceptionniste me montre une facture intégrant les petits déjeuners. Je fais donc remarquer que selon le programme de fidélisation SLH, les petits déjeuners sont offerts.

A ce moment là, le réceptionniste m'affirmait que le tarif de réservation ne comprenait que la nuitée. C'est vrai mais le problème est qu'il ne connaissait pas le fonctionnement du programme The Club. A partir de là, nous entrions sur un terrain glissant.

J'avais l'impression de parler SLH à un hôtelier qui ne savait pas qu'il l'était, malgré la valise promotionnelle SLH en vitrine.

Comme il me voyait mécontent, il me proposait de ne pas payer les petits déjeuners soit 40 Euros au titre de sa bienveillance et non au titre du programme.

Je refusais, mais même sûr de moi, je me disais que l'hôtelier connaissait mieux le programme que moi, j'avais peut-être oublié quelque chose, je doutais. Une chose sûre pour moi, il était hors de question d'être en dette envers l'hôtelier.

En refusant, il s'est senti mal à l'aise et me proposait un petit cadeau que j'ai encore refusé.

Donc quelques minutes de tension où finalement, de discussions en discusions, je réglais la note entière.

Une erreur peut en cacher une autre ?

Sur le chemin du retour, alors que je n'étais pas très loin de l'hôtel, je me suis aperçu que la facture comportait 40 Euros de frais de transfert en taxi.

Je n'avais jamais pris de taxi via l'hôtel. J'étais déjà un peu énervé, j'ai fini par me dire que j'avais affaire à des gens peu professionnels.

Bis répétita placent, je revenais donc vers l'hôtel pour demander le remboursement de ces frais et là, un deuxième réceptionniste insistait pour me rembourser les frais des petits déjeuners. J'apprenais alors, qu'ils ne savaient pas que j'étais membre The Club.

Là encore j'ai refusé en revanche le réceptionniste m'a recrédité le transfert. Comment ne savaient-ils pas que j'étais membre SLH alors même que j'avais réservé directement sur le site SLH avec mon numéro de membre ?

Conclusion.

A travers cet exemple je voulais montrer l'importance du personnel, ce sont bien les individus qui font la réputation d'une entreprise.

A travers son personnel, l'hôtel s'est affiché sur ce qu'il y a de plus dévastateur en terme d'image, un professionnalisme limité. Le type de particularité et de spécificité dont une entreprise se passerait bien.

J'aurais aimé que le réceptionniste prenne en compte ce que je lui disais, il aurait appris quelque chose. Ma démarche n'est pas pour embêter le personnel, les erreurs arrivent à tous ceux qui travaillent. J'ai tenté d'expliquer et même sans la barrière de langue puisqu'il y avait un personnel français : une très gentille jeune fille, sans connaissance du programme aussi.

Le programme The Club est imaginé pour capter des clients qui attendent la mise en oeuvre des promesses. Ne pas le faire, c'est prendre les clients pour des dupes, des imbéciles.

J'ai souhaité contacter le groupe SLH via club@slh.com. J'ai obtenu le remboursement des petits déjeuners appliquant ainsi la promesse de leur programme.

Je pense maintenant que les membres SLH peuvent y aller les yeux fermés d'autant plus que l'hôtel est agréable.

15/03/2016

Prochaine étape, le crédit miles attribué après chaque séjour.

Là aussi la promesse est bien inscrite sur le papier mais il n'est pas rare de les attendre, encore et encore, si rien n'est réclamé.

SLH est partenaire avec Asiamiles et verse 500 miles par séjour. Il y a parfois des offres miles plus incitatives en fonction des dates de réservation. Je devrais recevoir 2 000 miles mais il faut savoir que les informations circulent souvent très mal de services en services.

Résultat : les personnes ne sont pas forcément au courant des offres et cela engendre, via des mails et des mails, la justification des réclamations. Je vous engage donc à conserver des copies d'écran ou papier des offres vues.

Je vous tiens au courant sur mon parcours du combattant ou pas au sujet du crédit miles.

Bonne semaine.

17/03/2016

Eh bien voilà, la réponse du groupe SLH n'a pas tardé. Il n'y a pas eu de parcours du combattant, c'est un bon point en revanche je ne suis pas éligible au crédit Asiamiles.

Alors pourquoi ?

Parce que je n'ai pas lu jusqu'au bout les termes d'attribution.

Il faut comprendre que les miles ne sont pas donnés facilement par les entreprises du tourisme qui les promettent. Cela leurs coûte cher. Elles ne les délivrent que pour certains tarifs.

Alors comment savoir si le tarif payé est éligible ?

DIFFICILEMENT en réalité mais une chose est sûre : si votre tarif est négocié, un tarif Club par exemple pour SLH alors il n'y aura aucun crédit.

Il se trouve que je suis dans ce cas : "An eligible hotel stay at an SLH property is subject to booking the Best Available Rate, Club Rate or SLH Pre-paid rate".

Autant dire que peu de personnes, avec un peu de savoir faire, règlent le prix fort, très fort même pour un crédit miles puisqu'il y a très régulièrement des offres spéciales pour stimuler les ventes.

Résultat et pour dire la dureté commerciale même avec une expérience SLH ratée ; il n'y a pas eu de geste commercial. Au titre du préjudice subi dans cet hôtel, recevoir 2 000 miles, ne me semblait pourtant pas impossible pour le groupe SHL.

J'en arrive à ma conclusion : je n'ai finalement pas la même conception du luxe que le groupe SLH. Devoir remplacer un inspecteur pour simplement faire appliquer la promesse SLH et recevoir le trop payer, non merci.

Je m'interroge souvent sur ce que disent les spécialistes en marketing : il est plus difficile et plus cher de conquérir les nouveaux clients que de les fidéliser. Très souvent les entreprises prouvent l'inverse. Comme si perdre les clients ne semblait pas être un souci; elles contredisent cette théorie.

Pour moi, trouver de bons hôtels n'est pas un souci non plus. Après châteaux et hôtels collection, je rajoute SLH à ma "boycott list" d'hôtels. Je ne les fréquenterai plus lors de mes voyages.

JB